Vlak voor de zomer heeft de KNAF aan onderzoeksbureau Websolve opdracht gegeven om een zogenaamd KTO (= Klant Tevredenheid Onderzoek) uit te voeren. In juni zijn alle licentiehouders, officials en clubs van wie de KNAF over een email adres beschikt benaderd om door middel van een korte enquête antwoord te geven op vragen over kwaliteitsissues. Onlangs heeft Websolve aan het bestuur van de KNAF verslag uitgebracht over de resultaten. Opvallend was dat de response zeer hoog was: niet minder dan 43% vulde de volledige on line enquête in; een teken dat de licentiehouders, officials en clubs/organisatoren zeer betrokken zijn bij het wel en wee van hun nationale autosportfederatie!

De eerste serie vragen was voor alle respondenten hetzelfde en ging vooral over de ervaringen met het KNAF Federatiebureau (de telefonische en persoonlijke contacten) en de communicatie; de telefonische dienstverlening van het KNAF Federatiebureau werd goed beoordeeld met een rapportcijfer van 7,4; ook de communicatie via de email kreeg een ruime voldoende met een 7,2, hoewel de reactiesnelheid iets omhoog mag. De bezoekers van het federatiebureau in Zoeterwoude waardeerden de persoonlijke dienstverlening aanzienlijk hoger: een 7,7 is een zeer goede uitkomst. Op het gebied van de communicatie zijn de uitslagen nogal afwisselend: de vernieuwde website wordt heel veel bezocht (95% bezoekt de website; 15% zelfs vaker dan 3 keer per maand); het nieuwe format (A4 en losse sectie delen) van het Autosportjaarboek wordt door tweederde van de respondenten geprefereerd boven de oude stijl (A5); helaas valt de waardering voor ons officiële maandblad START wat tegen (rapportcijfer 5,7). Zeventig procent is op de hoogte van het KNAF Talent First programma en het merendeel vindt het goed dat er een (klein) deel van de licentiebijdrage voor wordt aangewend; er is echter ook een groot aantal respondenten (33%) dat dit geen goed idee vindt. Wat betreft de toekomst van de KNAF wordt de lobby voor meer internationale wedstrijden in Nederland en het verruimen van sponsormogelijkheden als belangrijkste speerpunten gezien.

De licentiedagen zijn een groot succes gebleken, maar nu de licentiehouders de mogelijkheid krijgen om via de website (www.knaf.nl, inloggen op mijn KNAF) hun licentie te verlengen denkt tweederde van de respondenten niet meer de licentiedagen te bezoeken. De licentiehouders zijn redelijk tevreden (cijfer 6,2) over de officials (sportcommissarissen, wedstrijdleiding, technische commissarissen en baanofficials); vooral de technische commissarissen scoren wat lager in de ogen van de licentiehouders. Dat is duidelijk een punt van aandacht.

Meer dan de helft van de officials is vaker dan 6 keer per jaar actief; en dat doet het merendeel vanwege de passie voor de autosport en omdat het een leuke hobby is. Tweederde heeft al een of meer van de KNAF Official opleidingen gevolgd, maar er mogen nog meer cursussen worden georganiseerd. Een eigen bijdrage in de kosten van de cursussen en de licentie wordt door meer dan de helft van de officials afgewezen.

De clubs geven duidelijk aan dat de communicatie met het bestuurlijk apparaat van de KNAF voor verbetering vatbaar is. Het cijfer 5,9 vindt de KNAF uiteraard ontoereikend.

André Slotboom, General Manager van de KNAF, is blij met de uitkomst van het onderzoek: "Overall scoren we een ruime voldoende voor onze dienstverlening, maar er zijn ook een paar duidelijke en terechte kritiekpunten. De uitgebreide resultaten van dit onderzoek worden uiteraard door het bestuur, het federatiebureau en de sectiebesturen nader geanalyseerd en besproken en wij stellen binnenkort een programma van verbeterpunten op met harde deadlines." Begin volgend jaar doet Websolve een tweede onderzoek met de bedoeling om te meten of de verbeteringen die de KNAF op basis van het eerste onderzoek gaat uitvoeren ook als zodanig worden (h)erkend door de licentiehouders, officials en clubs.

De KNAF is de respondenten zeer erkentelijk voor hun terugkoppeling en neemt de uitkomsten zeer serieus!